Huonoa palvelua ja muutosvastarintaa

Ota vuoronumero 20170514

Mennäkö lääkäriin vuoronumerolla vai ajan varaamalla? Edes terveysasemien henkilökunnalla ei ole aina yksimielisyyttä oikeasta menettelytavasta.

Uudistuksia tulee ja menee. On sitten kyse yrityksistä, yhdistyksistä tai viranomaisista. Miksei tieto muutoksista tavoita kaikkia asianosaisia? Ovatko vastaanottajat parkkiintuneita vanhoihin käytäntöihin? Monesti asiakas saa vakuutella ja todistella, että hän on perehtynyt asiaan ja on siten oikeassa. Osakseen hän saa epäileviä katseita ja väheksyviä kommentteja. Toisena harmillisena asiana on palvelusta toiseen pompottelu.
Tuore kokemukseni muutosvastarinnasta ja vastuun kiertämisestä on terveyspalveluista. Rajusti pahentuneen astmani vuoksi hakeuduin terveysasemalleni aamupäivällä, ja harmikseni näin, että pelkkään hoidon tarpeen arviointiin oli yli 25 ihmisen jono.

Hetken istuttuani huomasin aulan monitorissa terveysaseman ohjetekstin, että potilas voi nykyisin valita terveysasemansa kotikuntansa alueella. Jonotustilanne on tarkistettavissa netistä. Niinpä otin kännykän käteen ja näin, että oman terveysasemani yli neljän tunnin jono lääkäriin oli vaihdettavissa toisella asemalla 0-2 tunnin jonoon, eikä ajomatkakaan ollut kuin noin 10 minuuttia.
Siirryin toiveikkaana toiselle terveysasemalle ja edelläni arviointiin oli vain kolme asiakasta. Pääsin hoitajan luokse reilussa viidessä minuutissa. Ensiksi hoitaja närkästyneenä huomautti, että miksi tulen sikäläiselle terveysasemalle, kun minulla on omakin terveysasema. Hän ei tuntunut hyväksyvän selitystäni potilaan oikeudesta vaihtaa terveysasemaa jonotilanteen perusteella.

Arvioija kieltäytyi päästämästä minua lääkäriin. Hän katsoi, että koska astmaoireideni pahentuminen oli kestänyt yli viikon, tilanne ei ole akuutti. Minun tulee tilata puhelimitse lääkäriaika. Olin tyrmistynyt kohtelusta – katsoin tilanteeni vaikeaksi ja hoidon saamisen kiireelliseksi. Kyseinen terveysasema oli muutenkin kovin hiljainen ja palveluaikaa oli runsaasti jäljellä.
Tilanne olisi vaatinut vain pienen jouston arvioijalta, ja olisin saanut asiani hoidetuksi lääkärin luona muutamassa minuutissa. Sen sijaan minut tyrmättiin täysin ja aikaa kului pari tuntia hukkaan turhaan jonottamiseen. Lähtiessäni arvioija vielä korosti, ettei minun kannata palata omalle terveysasemalleni jonottamaan, sillä tulen saamaan siellä saman kohtelun.

Oireiden yhä jatkuessa jätin seuraavana päivänä soittopyynnön terveysasemalleni. Soitto tuli kolmen tunnin päästä juuri sellaisella hetkellä, etten pystynyt heti vastaamaan. Asiakas voi olla kaupan kassalla, vessassa, auton ratissa, palaverissa tai muuten estynyt heti reagoimasta soittoon. Mikseivät hoitajat soita hetken kuluttua uudelleen, kun asiakas on jo valmiina odottamassa puhelua? Tai miksei soittoajasta ilmoiteta tekstiviestillä? Helpottaisi huomattavasti asiointia.

ecg-1953179_1920

Terveyspalvelut herättävät herkästi arvostelua ja mielipiteitä, monesti ihan syystä.

Jätin jälleen seuraavana aamuna soittopyynnön, ja tällä kertaa hoitaja soitti suhteellisen pian takaisin. Kerroin asiointini syyn ja hoitaja puolestaan totesi, ettei minulle voida antaa puhelimitse lääkäriaikaa, vaan minun pitää mennä vuoronumerolla jonottamaan asemalleni. Hermostuin jo pompottelusta ja sanoin, että juurihan minä niin tein ja minut tyrmättiin. Siihen perään hoitaja tutki järjestelmästä aiemman käyntini tietoja. ”Jaa, niin näkyy olevan. Minä en saisi näin tehdä, mutta annan nyt sinulle parin päivän päähän lääkäriajan.” Ja perään tuli jälleen kerran rutinat siitä, miksi olen mennyt toisen terveysaseman asiakkaaksi, kun minulla on omakin terveysasema.
Huokaisin kuitenkin helpotuksesta, kun vihdoin pääsin lääkärin luokse ja sain vaivaani asianmukaisen lääkityksen. Vaikeaa se silti oli.

Paineet terveyspalveluissa ovat varmasti kovat. Paljon asiakkaita, kiirettä ja stressiä. Asiakkaiden pompottelu palvelusta toiseen ei kuitenkaan ole hyväksyttävää. Torjumisen sijasta tulisi osoittaa aitoa kiinnostusta asiakkaita ja heidän huolenaiheitaan kohtaan. Ja ennen kaikkea palveluhenkisyyttä. Sitäkin onneksi on olemassa. Sen näin viikonloppuna viedessäni äitiäni sairaalaan kuvauksiin. Ystävällinen, rohkaiseva ja kannustava hoitaja sai äitini pelot väistymään ja asia hoitui hienosti. Ihmisiä me kaikki olemme ja joskus tukea tarvitsemme. Älkää silloin hylkikö meitä. (HAM)


HeTy:n blogissa julkaisemme kirjoituksia, joissa käsitellään työttömän tai työssäkäyvän elämää iloineen ja huolineen. Mukana on esimerkiksi ajankohtaisia, yhteiskunnallisia asioita, mutta myös pienen ihmisen mieltä askarruttavia arjen tapahtumia.

Tavoitteena on tuoda vaihtelua ja valonpilkahduksia lukijoille, tarjota samastumisen kokemuksia sekä herättää keskustelua. Kaikki asiat eivät aina ole pelkästään politiikkaa tai byrokratiaa; joskus kirjoitukset voivat vain antaa muuta ajattelemisen aihetta elämästä ja sen kummallisuuksista. Blogit ovat aina kirjoittajansa näkemyksiä. Kirjoituksia tekevät sekä HeTyn henkilökunta että lukijamme (HeTyllä on oikeus päättää tekstien julkaisemisesta ja editoimisesta). Kunnioitamme kirjoituksissa muita ihmisiä eli emme mene henkilökohtaisuuksiin.

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s